ユニアデックスのITマネジメントサービス
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2010年11月発行 Vol.30 No.3 通巻106号ユニアデックスのITマネジメントサービス
日本ユニシスグループの総合ICTサポートサービス企業であるユニアデックスが注力している事業のひとつに、ITマネジメントサービスがあります。ITマネジメントサービスとは、企業のIT投資・運用設計・運用管理を支援するサービスです。 本特集号では、ユニアデックスのITマネジメントサービスを支える品質管理、統合基盤構築、ヘルプデスクやセキュリティ管理のアウトソーシング、IT機器のライフサイクルマネジメントについて詳しく解説しています。また、ITマネジメントサービスを担う人材を育成する取り組みについても述べています。
ITマネジメントサービスへの取り組み
ユニアデックス株式会社は1997年の設立以来、ITマネジメントサービスを会社の事業の柱のひとつとして取り組んできた。セキュリティ対策など複雑化するシステム運用に対する課題も頻出する中、リーマンショック以降は投資抑制から効率化も求められた。その結果、運用に対する改善がにわかにクローズアップされてきた。 ユニアデックスは、企業の事業拡大にはITシステムの安定化、柔軟な拡張性、運用の見える化が重要と考える。また、継続的な投資抑制の中で、事業拡大に向けてより戦略的にIT投資を行うためには、戦略的なIT運用がキーと考え、新たにITマネジメントサービスのコンセプト「IP&Aマネジメントサービス」を定義した。ユニアデックスはこのコンセプトのもとで、サービスの整備・拡充を行うと共に、従来からの強みである保守や基盤システムの構築を連携させ、企画から運用までのIT基盤システムのライフサイクル全体を通じたワンストップサービスを提供し、更にユニアデックスの全ての技術を連携させた統合運用ソリューションとして発展させていく。
ITIL®をベースとしたサービス品質の捉え方と品質マネジメント
ITサービスマネジメントとは顧客の要求、ないし事業要件を満たすITサービスの品質を維持・改善するためのアプローチである。ITサービスマネジメントのベスト・プラクティス集ITIL®の視点からITサービス品質を考察すると、サービス品質は、提供される有用性と保証に依存し、また、ITサービスの高品質化とは、サービスの基盤である資産リソースを価値あるサービスに変換する能力のパフォーマンスを最大化することであると言える。 サービスの特性である“無形性”や“変動性”などを踏まえ、ITサービスは可視化、標準化が大事である。ITサービス品質を可視化し、維持・改善していくには、サービス品質をライフサイクルの視点でマネジメントしていく必要がある。特に重要な側面は品質に対する顧客の期待の把握と定量化、そして品質の評価と改善の仕組みである。また継続的なサービス品質の改善を推進し定着させていくには、顧客指向のサービスマネジメントの文化を醸成することであり、組織の意識変革が最も重要である。
運用設計を起点としたインフラ統合基盤構築の薦め
システム更改時にサーバ構成やストレージ構成あるいは使用SW製品群などインフラ環境を見直すことが一般的だが、多くの場合その検討作業の主体は業務アプリケーション側が担っている。システム更改後、システム維持管理要員は業務アプリケーション側が策定した運用手順に則した運用作業を行いつつ順次、運用手順書の改修や作業の効率化など業務改善に取り組んで運用業務を回しているが、改修や改善ばかりを行っていては運用コストを削減することは難しい。このような状況を改善するには、インフラ統合の検討段階から運用管理を実践する立場の要員が主体となり、顧客環境に最適でかつ統合的なインフラ基盤を作ることが重要である。システム更改後の運用管理を如何に効率的に進め、更にシステムの安定稼働に繋げていくかをイメージしてインフラ統合化を推進していくべきである。
ITマネジメントサービス提供の中核“マネージドサービスセンター”
ユニアデックスは2005年5月、日本ユニシスグループのITマネジメントサービスの中核である“マネージドサービスセンター”（以降MSC）を開設した。開設当初はコールセンター、リモート監視、ヘルプデスクなどの単品サービス提供が主体だったが、顧客のニーズがシステム全体の運用管理サービスやIT機器のライフサイクル全般にわたる複合型のサービスへと移っていくなかで、求められるサービスの高度化と提供範囲の拡大に対応するため、MSCの提供機能も大きく変化した。一見受動的と受け取られがちな保守サービス中心の領域から、プロアクティブなシステム運用サービスへ軸足をシフトし、今までの提供機能も統合したかたちで、リモート型中心の運用管理サービスに注力している。
マネージドセキュリティサービス
マネージドセキュリティサービス（MSS）は企業内の情報セキュリティに関わる運用や保守などを一括して外部委託するアウトソーシングサービスである。その利便性、コスト削減効果などからMSSを利用する企業は年々増加している。しかしながら、マルチテナント型でサービスが提供されていることや、情報システムの基幹部分のセキュリティ管理を外部委託することによる情報漏洩などの懸念から、MSS導入を留まるユーザも少なくない。 本稿では、MSSを導入することによって得られる効果、および導入時に留意しなければならない点とともに、事例としてユニアデックスが提供する当該サービスの概要と、それを提供するためのリモート運用基盤の特長や優位性を説明する。また、ユニアデックスが提供するMSSを含めたITマネジメントサービス基盤のセキュリティ対策についても言及する。
次世代のワークスタイルを支えるLCMサービス
ユニアデックスが提供するLCMサービスは、サーバやネットワークといったシステム基盤の中核を構成する機器からクライアントPCまでの広範囲をカバーするITマネジメントサービスである。これらのサービスはユニアデックスがこれまで提供してきた大型汎用機からPCまでの幅広い運用サービスにおいて培ったノウハウをもとに実現している。まさにユニアデックスの技術力を結集したコアサービスである。ITが社会インフラとなった現在、ほとんどの企業が課題と考えるIT運用コストに対してユニアデックスのLCMサービスは非常に効果がある。そして更なる企業成長への礎になると考える。本稿では、どうしてこのような運用サービスの提供が可能なのか、LCMサービスについての事例を交えながらそのサービスの有効性について解説する。また、新しい技術やデバイスが次々と出現しエンドユーザのワークスタイルは変化している。このような急激な進歩を遂げるIT技術の変化に対応して進化する今後のLCMサービスの展望についても触れる。
ITマネジメントサービスとLCMを支える情報管理基盤“ADMi-21®”
近年の運用管理業務において、IT資産の運用管理への注目度が高まってきた。情報資産の管理の手間や、無駄なコストを削減して、効率的なIT資産の一元管理を実現するために、IT資産管理ツールは不可欠なものになってきている。IT資産管理の重要なポイントは、システムにトラブルが発生したときや、システムの更新時に素早く対応できること、また導入したソフトウェアの利用状況を把握してライセンス違反、セキュリティ問題等の思わぬトラブルを防ぐことである。 本稿では、ユニアデックスが開発し提供するIT資産管理ソリューションであるADMi-21®の役割とライフサイクル管理機能、費用配賦機能を紹介し、その内部構造について説明する。ADMi-21は、ITIL運用業務のプロセス管理に対応し、既存の外部システムとデータ連携も可能とした統合運用管理を幅広く提供する製品である。
ITマネジメントサービス人材育成への取り組み
ITIL®の普及と金融商品取引法（内部統制）の施行、運用コストの低減及びクラウド化等、今日の情報システムは環境変化を的確に捉えて最適化、効率化に取り組む「効率化フェーズ」にあり、最重要ポイントは運用管理だと言っても過言ではない。この運用管理を担うのがITマネジメントサービス人材であり、その不足が多くの企業にとって課題となっている。 ユニアデックスではこの課題への対応とITマネジメントサービス事業の拡大のために、ITスキル標準を基に運用管理を担う人材像を定め、求められる知識を体系化した育成プログラムを2008年に策定した。当該育成プログラムの特徴は、業務上の課題発見と解決をリードするITスキル標準のレベル4取得を目標として、ITILと内部統制の知識を基に、問題を発見し解決策を導き出すコンセプチュアルスキル等のパーソナルスキルを展開するワークショップを組み込んでいることである。 この考え方は日本ユニシスグループ全体に展開され、今日では日本ユニシスグループにおける強化対象人材としてITマネジメントサービス人材が位置づけられており、そのモデル化とワークショップを取り入れた研修体系により、育成が積極的に推進されている。