CAREERキャリア紹介

現在私はソリューションサービス本部に所属し、AIを使ったさまざまなサービスの開発、運用、営業支援を営業部門や企画部門のメンバーと話し合いながら進めています。特に自然言語処理と呼ばれる分野が中心です。

例えば最近では、ある製造業のお客さまのコールセンター業務に関するサービスを開発させていただきました。こちらのコールセンターでは、ベテランの社員の方が中心となって、さまざまな問い合わせに対応されています。技術的に難しい問い合わせはもちろん、中には苦情に近い連絡もあり、対応は易しいものばかりではありません。それだけにベテラン社員の方のスキルが生きるのですが、いかに若手にスキルを継承し、コールセンター業務の品質を維持するかが大きな課題になっていました。そこで我々が提案したのが、過去の対応事例をデータ化し、それをAIが内容ごとに細かく振り分け、整理して示すというサービスです。問い合わせに対する応答を結び付けることを重ねていき、徐々に問題を絞り込んで解決に導いていくということを、順次分岐をつくって整理しました。これにより若手の担当者の方でも、過去のベテラン社員の方が行った対応をすばやく参照でき、業務に活かせるようになったのです。

しかし、導入は簡単ではありませんでした。AIというのはわかりにくいので「データを入れればなんでもできるんでしょ？」と“魔法の杖”のようなイメージを抱いている方もいれば「暴走するらしいね」「そもそもお客さまとのコミュニケーションは自分の頭で考えて試行錯誤しながら対応していくもの。AIに任せられることではない」と、最初から否定する方もいます。特にベテランの方ほど、そういう意識が強い傾向があります。そのため、そもそもAIはどういうもので何ができるのか、どこまでをAIに託すのか、まずこの点について納得いくまで話し合うことが必要でした。実際このコールセンターの提案でも、最後までAIが答えるというシステムを目指すことはあえて避けることにしました。AIが類似例を整理して示す、その先は現場の担当者の方が自分で考えていく、というサービスとしてつくりあげることにしたのです。「過去の応答内容をこのレベルでAIに学習させます。こういう使い方ができ、ここまでの効果が期待できます」ということを明確にしました。その結果「わかった。やろう。いいものになりそうだ」とベテラン社員の方にも納得をいただくことができました。

エンジニアとして当たり前と思って話していることでも、特にAIや機械学習といった難しい技術については、お客さまはもちろん、社内の営業や企画のメンバーと話をするときにも、丁寧なコミュニケーションが欠かせません。お客さまが業務の現場で実際に活用していただけるAIのサービスをつくりあげるためには、お客さまの立場で、その課題を受け止めることがまず必要です。お客さまはAIが欲しいわけではありません。また課題の解決のために、必ずしもAIが必要であるかはわかりません。その上で私自身としては、それぞれの人の視点に立って、AIにできることやその価値を話せるようにならなければと思っています。

AIによる自然言語処理を活用したサービスの可能性は、非常に大きなものがあります。現在の日本では業務効率化やそれによる経費削減という“既存業務の置き換え”という視点で導入を検討されるケースが多くなっていますが、アメリカなどで見られるのは、こうしたAIの使い方だけではありません。データをAIで見える化することで新たな気づきを得て、それをサービスや製品開発につなげ、顧客の新たな企業価値の創造を実現していくということが行われています。私はこれこそがAIを使う価値であると思っており、広い視野を持ってその業務の一端を担っていきたいと思っています。